Inauguriamo una nuova rubrica all’interno della quale vi racconteremo piccole storie dei nostri clienti e della strada che abbiamo percorso per raggiungere un determinato obiettivo di Comunicazione. Il protagonista di oggi è il ristorante Il Palazzo di Sant’Agata Feltria, con il quale ci possiamo permettere di fare qualche esperimento in più, perché sono di famiglia (un saluto a mamma e papà Alessandrini!).
Obiettivo del progetto
Sicuramente già saprete quanto sia fondamentale, per un’azienda, proporsi al proprio pubblico in modo coerente. L’immagine coordinata permette di fare proprio questo: comunicare valori e servizi in modo efficace. Sì, perché l’uniformità non deve riguardare solo l’aspetto grafico ma anche quello relativo ai contenuti. E soprattutto, deve essere lo stesso sia online che offline. L’ideale è poi quando questi due ambiti sono fortemente connessi l’uno con l’altro. Chi non vi conosce deve avere la percezione che ci sia la stessa attenzione e cura per il cliente, sia mentre offrite il servizio in un luogo fisico, che sul web, quando gli utenti cercheranno informazioni o lasceranno un riscontro sull’esperienza vissuta.
Il messaggio deve essere coerente ed efficace, affinché l’immagine finale sia attraente. Quindi logo declinato sui vari supporti, marchio riconoscibile, affidabilità e massima trasparenza nel rapporto con il cliente, o potenziale cliente. Sono questi gli ingredienti che faranno in modo che il cliente si fidelizzi. E di questo aveva bisogno il Ristorante Il Palazzo, un legame tra la realtà offline e quella online, per portare i clienti storici ad essere attivi anche sul web, e rafforzare la propria brand reputation grazie al racconto della loro esperienza.
Case History
Ristorante Il Palazzo presenta delle caratteristiche particolari. Innanzitutto, la zona. Infatti il ristorante si trova in una frazione di Sant’Agata Feltria, ovvero Palazzo. Si tratta di una località non facile da raggiungere, e piuttosto lontana dai grandi centri abitati. I clienti che frequentano abitualmente il ristorante devono volerlo raggiungere, difficilmente si troveranno a “passare di lì per caso”. Nonostante questo, Il Palazzo lavora con successo da oltre vent’anni.
La sua proposta culinaria prevede specialità tradizionali con prodotti del sottobosco, soprattutto funghi e tartufi, rivisitate in base alle occasioni.
Il suo pubblico è formato da una clientela fidelizzata, che lo frequenta da anni, muovendosi anche da luoghi lontani. Questo tipo di clientela storica però trascura Tripadvisor e, pur mangiando bene e apprezzando servizio e locale, non lascia recensioni.
Al Ristorante Il Palazzo l’approccio con Tripadvisor è stato duplice, infatti dopo un primo periodo in cui questo strumento non è stato preso in considerazione, negli anni si è arrivati ad una gestione attiva del profilo, più consapevole delle sue potenzialità. Attualmente i proprietari rispondono alle recensioni e si mettono in discussione in caso di recensioni negative. Proprio per questo si è sviluppata l’esigenza di portare online l’esperienza positiva che i clienti di vecchia data, ma non solo, hanno fatto e continuano a fare al ristorante.
Soluzione
Per risolvere la situazione abbiamo proposto al Ristorante Il Palazzo questa soluzione: un portaconto in doppia versione, una con il rimando al profilo di Tripadvisor e l’invito a lasciare una recensione, l’altra senza.
Questo permette di ricordare al cliente storico che anche la sua recensione sul ristorante è importante. Così come la creazione di un legame tra online e offline. Il ristoratore potrà dimostrare una volta in più di conoscere i propri cliente e decidere a chi lasciare il portaconto con il rimando a Tripadvisor, individuando tra gli ospiti chi l’ha già ricevuto e chi no, evitando di diventare eccessivamente invasivo. Questo darà, una volta di più, la percezione al cliente di essere speciale.
E voi, siete sicuri di avere un’immagine coordinata efficace? Fatecelo sapere nei commenti.