Mi capita sempre più spesso di parlare con albergatori e gestori di strutture turistiche riguardo all’argomento “Comunicazione su Facebook” e di riscontrare ancora oggi un po’ di diffidenza sui reali benefici che si possono ottenere da questo canale.
Molti sono convinti che non serva a granché, e la maggior parte lo considera niente di più di un semplice giochino da dare in mano alla segretaria, quando non è troppo impegnata a fare già il suo lavoro.
Di solito, a questo punto il giretto perlustrativo sulla pagina del dato hotel è d’obbligo e il panorama che mi si presenta davanti è spesso desolante. Pochi post, pubblicati a settimane di distanza che raccontano ben poco della struttura. Molto spesso si tratta di offerte, magari ripubblicate ad oltranza, post dopo post. La maggior parte delle pagine Facebook degli hotel non propone argomenti di interesse per i propri fan e utilizza un linguaggio troppo impostato.
Difficile stupirsi poi che, in queste condizioni, non riesca a portare risultati.
Oggi vorrei darvi qualche consiglio su come mettere in piedi una strategia di comunicazione efficace per la vostra pagina Facebook, con qualche suggerimento sui contenuti da creare per i diversi target di pubblico.
Contenuti diversi per target diversi
Non tutti gli hotel sono uguali, e di conseguenza neanche tutti i viaggiatori. Ogni struttura, ancor prima di iniziare a muovere i primi passi sul web, dovrebbe costruirsi la propria Brand Personality. Senza bisogno di utilizzare parole difficili, la Brand Personality altro non è che la personalità di un marchio, e quindi nel nostro caso dell’hotel. Qualunque struttura deve averne una, o meglio dovrebbe averne una. Purtroppo, moltissime ancora hanno difficoltà a fare questo passo, rimanendo spesso legate a un modo di lavorare vecchio, che sicuramente andava bene cinquant’anni fa, quando il mercato era meno saturo e le persone viaggiavano senza pretese solo per trascorrere una settimana in spiaggia o in montagna. Oggi però le cose sono cambiate. Le agenzie viaggi che suggerivano la struttura turistica migliore sono state sorpassate dall’iniziativa personale di ogni singolo viaggiatore, che ora trova da solo le informazioni che lo interessano e, sempre da solo, prenota la vacanza nella struttura che preferisce. Le esigenze si sono moltiplicate, e anche la figura del viaggiatore è diventata più complessa.
Oggi chi viaggia per piacere vuole vivere un’esperienza unica, da raccontare agli amici una volta tornato a casa. Chi invece viaggia per lavoro desidera servizi che possano migliorarli la permanenza. Poi ci sono i viaggiatori che si muovono spinti da un interesse diverso, come i ciclisti, o un ideale, come gli eco-friendly. Infine, c’è un altra categoria di viaggiatori che sta facendo sentire la propria presenza sempre più forte sul mercato del turismo: i millennials. I giovani che iniziano proprio ora a viaggiare e che, nonostante l’età, hanno già ben chiaro in mente cosa desiderano da una vacanza.
Naturalmente, come è facile intuire, ognuno di questi target svolge un’azione diversa sulla pagina Facebook di un hotel. Necessita di contenuti diversi e desidera soddisfare esigenze diverse.
Quindi, cari albergatori all’ascolto, anche per voi è giunto il momento di cambiare modo di comunicare.
Trovare la propria personalità
La prima cosa che dovete fare, prima di mettervi a lavorare sui social, e su Facebook in particolare, è trovare la vostra personalità. So che c’è, magari è un po’ nascosta tra tutti quei “a pochi passi dal mare” o “hotel 3 stelle bambini gratis”, ma da qualche, lì sotto, batte un cuore unico e originale.
Cercate la vostra Unique Selling Proposition, come suggeriva Alex qualche tempo fa, e iniziate a raccontarvi.
Per chi non l’avesse mai sentita nominare, la Unique Selling Proposition, spesso abbreviata con USP, è l’elemento che vi distingue tra tutte le altre decine, centinaia, migliaia di strutture presenti sul mercato. È il motivo che avvicinerà i viaggiatori a voi, e solo a voi, proprio perché siete speciali e diversi dagli altri.
Riuscire a individuare questa caratteristica all’interno del proprio modo di fare ospitalità è importante. Anzi è fondamentale, se volete comunicare in maniera efficace.
Una volta individuata si parte per il secondo step: individuare il proprio pubblico.
A chi state parlando?
“Ma dici a me? Ehi, con chi stai parlando?” avrebbe detto De Niro in Taxi Driver. Ebbene, una volta individuata la Unique Selling Proposition che vi renderà unici, sarà più facile anche individuare il vostro pubblico. Ovvero, a chi vi state rivolgendo? Ogni tipologia di viaggiatore ha le sue caratteristiche e un hotel deve imparare a parlare il suo linguaggio e dargli quello che vuole: informazioni, contenuti utili o divertenti. Imparate a conoscerli, solo così potrete conquistarli.
In base alla mia esperienza, i principali profili dei viaggiatori, o almeno quelli più diffusi, possono essere questi:
- Business
- Famiglie
- Ciclisti
- Millennials
- Eco-Friendly
Una volta individuati, non è poi così difficile riuscire a capire quali siano le loro necessità, non è vero?
In questo modo riuscirete anche a plasmare un’offerta che sia in linea con i loro gusti.
I Viaggiatori Business
Chi viaggia per lavoro ha bisogno di servizi, ma non disdegna nemmeno qualche divertimento. Quindi, con tutta probabilità, dopo una giornata trascorsa in compagnia delle sue slide in Power Point, vorrà sapere quali sono i ristoranti migliori o quali sono le specialità del luogo.
Quindi, se la vostra struttura ha un ristorante interno, mostrare i piatti che escono dalla cucina, i migliori vini a disposizione, o i cocktail preparati dalle mani esperti di un barman, può essere una buona idea.
Inoltre un viaggiatore business potrebbe volersi rilassare nella spa, e un’offerta pensata apposta per questa esigenza potrebbe fare al caso suo.
Per loro saranno probabilmente meno interessanti contenuti che riguardano le recensioni.
Valutate inoltre di fare delle sponsorizzate mettendo in evidenza qualche servizio del vostro hotel. Il Wi-Fi gratuito o il transfer da e per l’aeroporto o la stazione.
Il tono da usare sarà più formale rispetto a quello per parlare con una mamma in cerca dell’hotel migliore per le vacanze con la famiglia. Ma non per questo dovete eccedere. Il “Lei” non si dà mai su Facebook, neanche in questo caso.
Le Famiglie
O forse sarebbe meglio dire la mamma. Non è un mistero, in famiglia le vacanze le decide sempre lei, quindi è a lei che dovrete parlare.
Un bel trucchetto da utilizzare, se gestite la pagina del vostro hotel per famiglie, è di creare una mascotte. Una figura che accompagnerà la comunicazione della vostra struttura e la renderà più riconoscibile e amichevole. Sarà un ottimo espediente anche per rendere più piacevoli le comunicazioni ufficiali o dei servizi.
I post più interessanti per questa tipologia di pubblico sono le esperienze sul cibo, e tutto quello che riguarda le emozioni che possono essere condivise insieme alla famiglia.
Ottimo anche mostrare la faccia dello staff dell’hotel. Solitamente con questa tipologia di turista si crea un rapporto familiare, grazie soprattutto alla presenza dei bambini che abbattono i muri della diffidenza. Mostrare le immagini dello staff al lavoro servirà per creare già un rapporto di conoscenza prima che i viaggiatori arrivino in hotel. Le famiglie, quando viaggiano, vogliono un’atmosfera che gli ricordi casa propria e stringere legami con lo staff dell’hotel.
Create coinvolgimento con le foto degli ambienti e della vita in hotel, condividete recensioni e invitate a lasciarne di nuove. Sarà un modo come un altro per mantenere con loro il rapporto vivo anche una volta terminata la vacanza.
I Ciclisti
I ciclisti sono una categoria di viaggiatore molto diffusa, soprattutto qui in Romagna. Non mancano infatti i “Bike Hotel”, con servizi dedicati a chi vuole compiere percorsi in bici.
Tra i contenuti più interessanti per questi viaggiatori ci sono sicuramente i percorsi che è possibile fare in bicicletta, le piccole pillole informative sui borghi e le località fuori dal centro, i servizi esclusivi a loro dedicati, come il buffet dopo l’escursione o la “colazione dei campione”, ma anche l’officina dedicata, interna all’hotel, per eventuali riparazioni.
Inoltre, visto che spesso il turista biker è straniero, è opportuno valutare la possibilità di pubblicare post in doppia lingua.
I Millenials
I Millennials sono i nuovi viaggiatori. Si tratta di tutti quei ragazzi che, nati dagli anni Novanta in poi, sono cresciuti utilizzando app, smarphone e social. Anche per questo motivo, sono abituati a risposte veloci, immediate e desiderano esperienze che facciano esclamare “Wow!”.
In questo caso, su Facebook potete dare libero sfogo alla fantasia, creando contenuti originali e unici.
Ma non solo, la velocità è fondamentale, anche per quanto riguarda la prenotazione. Non amano perdere tempo. Altra caratteristica che li contraddistingue è che consultano sempre le recensioni, prima di prenotare.
Proponete iniziative che riescano a coinvolgerli, come i contest fotografici. Diventeranno i vostri maggiori e più importanti promoter.
E poi ci sono i contenuti speciali, come il selfie zone in ascensore oppure l’aperitivo di benvenuto con cocktail di frutta fresca e stuzzichini.
Grande importanza hanno anche le foto, devono essere belle, è vero ma è importante anche che mantengano le promesse. Quindi ricordate: le foto che pubblicate devono essere originali. Potete anche pensare di produrre immagini riconoscibili, con la presenza di un elemento grafico. Questo renderà i contenuti da voi pubblicati o condivisi immediatamente associabili al vostro hotel.
Viaggiatori Eco-Friendly
Sono i viaggiatori moderni, che desiderano trascorrere una vacanza sostenibile e green. Molti sono anche particolarmente attenti all’alimentazione, vegetariana e vegana, o con prodotti a chilometro zero. In questo caso, se la vostra struttura differenzia rifiuti, fatelo sapere. Lo stesso vale per i trasporti. Potrete promuovere viaggi responsabili, tramite mezzi puliti, anche attraverso offerte.
Nel piano editoriale del hotel, su Facebook, prevedete qualche rubrica green o rivolta a migliorare la propria vita, con piccoli atteggiamenti quotidiani da adottare.
L’importanza di una Community
Parlare la lingua del vostro pubblico vi permetterà di creare una community attorno al vostro hotel.
Il contenuto prodotto, o forse sarebbe meglio dire il Content Marketing, è la base attorno alla quale questa community si muove. È attraverso i contenuti che i fan vengono coinvolti e si avvicinano ad un brand. E questo non è possibile senza individuare le unicità di un hotel.
Spero che questo articolo vi possa essere utile. Se desiderate parlarne con me, contattatemi o lasciate un commento!