Consultare i siti di recensioni prima di prenotare in un ristorante è diventato ormai un’attività abituale che la maggior parte delle persone fanno.
E chiaro come i commenti e le testimonianze dei clienti possono essere la migliore e la peggiore pubblicità che si può avere online.
Per un ristoratore che vuole essere presente e competere nel panorama web quindi, è ormai indispensabile gestire l’identità digitale del proprio locale con molta attenzione e con una strategia di marketing mirata.
Essendo il mondo delle recensioni un aspetto che esula dal controllo del ristoratore, è bene essere consapevoli a priori del modo in cui gestire i commenti dei propri clienti. Quindi investire del tempo per monitorare ciò che le persone scrivono sul proprio locale è indispensabile.
In un mondo interconnesso come il nostro, la reputazione che un’azienda ha sul web è un aspetto fondamentale che può essere determinante nella scelta del locale dove prenotare.
Rispondere alle recensioni online
“Ogni persona che mangia nel tuo locale è una voce che parlerà del tuo ristorante”.
Al giorno d’oggi le recensioni online sono diventate così importanti per la reputazione di un ristorante da far traballare qualsiasi attività di marketing .
Le persone si affidano molto di più alle parole di altri utenti che sono stati già nel ristorante, piuttosto che di quello che trasmetti tu nei social o nel sito.
Saper rispondere nel modo giusto ai commenti della clientela è sicuramente un modo per dare valore ad ogni persona che ti è stata tua ospite ma anche una bella vetrina per tutta la tua potenziale clientela.
Cosa fare allora per gestire al meglio il rapporto con il cliente?
- Prontezza di risposta: non far passare troppo tempo da quando il cliente ha lasciato il commento.
- Non ignorare le recensioni negative: possono sempre diventare un’opportunità di mostrare la tua professionalità.
- Ringrazia sempre: chi scrive una recensione ha speso tempo per il tuo locale.
- Amplia la risposta: tieni conto che anche altre persone potrebbero trovare interessanti informazioni di quel commento e quindi argomenta un po’.
- Risposte personalizzate: non c’è niente di più gratificante per un cliente di sentirsi trattato in maniera speciale.
Monitorare tutte le piattaforme non è sempre facile, c’è il rischio di tralasciare inavvertitamente qualche commento e quindi deludere qualcuno.
Avendo un’attività da gestire di certo non puoi stare connesso ai portali tutto il giorno per vedere se qualcuno ha lasciato una recensione.
La soluzione è molto semplice: ricordati di attivare le notifiche di questi siti, così da essere sicuro di non farti sfuggire nessun commento!
Mettiti nei panni del cliente
Immaginare e conoscere cosa un cliente nota e le considerazioni che fa quando è stato ospite del tuo locale sicuramente ti aiuta a porre attenzione sugli elementi che possono essere apprezzati.
Nella maggior parte dei casi, essendo diventata la cena un’esperienza che esula dall’ assaggiare solamente i piatti che proponi la grande maggioranza delle persone quando scrive una recensione tiene conto di diversi aspetti:
- Proposta culinaria
- Location
- Cordialità e professionalità del personale
- Rapporto qualità- prezzo
- Tempi di attesa
- Dove è situato il ristorante
Se fino a un po ‘di anni fa si poneva maggior attenzione alla proposta gastronomica, ora, come abbiamo detto, le persone vogliono un’esperienza unica, che comprende anche tutti gli altri aspetti che venivano considerati secondari e quindi le esigenze della clientela diventano sempre più articolate.
Rispondi sempre alle recensioni negative!
Se un cliente che non è rimasto soddisfatto dall’esperienza nel tuo locale e decide di recensire online il tuo ristorante è molto importante saper arginare il problema con molta professionalità.
La cosa peggiore che puoi fare è lasciare lì quel commento senza risposta. Verrà letto da altre persone che ancor prima scorrere e vedere le recensioni positive cambieranno ristorante.
Ricordati sempre che le recensioni sono dei commenti pubblici, quindi ogni persona può constatare e farsi un’idea del tuo locale anche nel modo in cui tu rispondi ad una recensione negativa.
Rispondere nel modo giusto e gentile per indagare cosa abbia scatenato l’insoddisfazione del clienti, può essere un punto a tuo favore.
Se un cliente che ha mangiato nel tuo ristorante lamenta dei tempi di attesa troppo lunghi, la prima cosa da fare è cercare di capire con il tuo staff cosa è andato storto e scusandoti rispondi cordialmente con argomentazioni convincenti.
Conclusioni
Le recensioni sono uno degli elementi che un potenziale cliente prende in esame per scegliere un bel ristorante.
Sapere come rispondere alle recensioni sia positive che negative sul web riguardo il tuo ristorante è solo uno degli aspetti che devi considerare a sostegno della strategia di marketing e comunicazione dedicata al tuo locale.