Nel sistema di raccolta delle informazioni da parte degli individui le nuove tecnologie giocano un ruolo sempre più determinante, guidate senza ombra di dubbio dall’uso (ed abuso?) di social network e recensioni. Oggi ogni persona conosce in anticipo ogni punto di forza e debolezza di qualunque prodotto/servizio direttamente da casa propria, facendo leva sull’autorevolezza di pareri che vengono espressi direttamente dalle persone. Il ruolo della verità è quindi divenuto ancora più centrale (lo è da sempre in realtà) e con essa anche la dinamica connessa alla creazione di aspettative.
Il ruolo delle aspettative nel marketing
Per innescare un meccanismo di marketing efficace è necessario riuscire a creare uno stimolo nell’interlocutore che si trasforma ben presto in un desiderio di acquisto. Il paradigma perfetto del marketing è la capacità da parte di un’azienda di creare esigenze che prima non c’erano, avendo già in mano il prodotto/servizio per soddisfarle. Il tutto mediante strumenti di comunicazione che hanno il compito di fornire input mirati alle persone giuste. Si iniziano a trasmettere “a distanza” i valori, con enfasi e focus sui benefici derivanti dall’acquisto. Tanto più alta sarà la percezione generata da questo processo comunicativo, quanto più alto sarà il valore attribuito in fase di acquisto.
Fino al momento cruciale, cosiddetto momento terzo: l’esperienza di acquisto e il consumo/utilizzo del prodotto/servizio.
In cosa si traducono le aspettative?
A questo punto il cliente ha la possibilità di confrontare le sue attese rispetto alle sue sensazioni, in un grande momento della verità che genera potenziali reazioni:
- Riscontro positivo: la soddisfazione genera una reazione entusiasta e positiva che, spesso e volentieri, si traduce nel tanto desiderato “passaparola virtuale”. Tradotto arriveranno post sui social, recensioni e tutta quella serie di contenuti generati dagli utenti che fanno sempre piacere e tanto “rumore”.
- Riscontro neutro: il cliente sente di avere avuto quello che meritava, ne più ne meno. La maggior parte delle persone rientra in questa fascia che tende a non generare alcun tipo di reazione e di contenuto.
- Riscontro negativo: viene vissuto un po’ come un tradimento con classica reazione di pancia su qualunque mezzo a disposizione. Stesso effetto di passaparola ma questa volta con contraccolpi più che negativi e con un peso specifico molto più rilevante rispetto alle reazioni positive.
Lo storytelling come strumento ideale per la gestione delle aspettative
Quindi dipende tutto da quel che racconti, come lo fai e dove lo fai. Una dinamica comunicativa abbastanza semplice ma che nasconde sempre molte insidie poiché è necessario avere ben chiaro in testa il messaggio da comunicare e il target che lo riceverà per evitare “fraintendimenti”.
Storytelling nudo e crudo, semplicemente. Prendiamo banalmente la definizione dalla Treccani:
Affabulazione, arte di scrivere o raccontare storie catturando l’attenzione e l’interesse del pubblico.
Intuirai quindi che c’è tanto di persuasione nello storytelling, a cui va necessariamente associata una componente di verità essenziale per non innescare quel meccanismo “perverso” delle aspettative disattese che generano contenuti non graditi sul nostro conto. Se conosci bene il tuo target, ti risulterà semplice identificare degli elementi chiave per stuzzicare il suo desiderio o anticipare un suo bisogno per mettere mettere subito il processo comunicativo sui binari giusti.
Un esempio di racconto della verità che potrebbe ispirarti
Parliamo di turismo, nello specifico turismo sulla Riviera Romagnola e su un target “classico” di famiglie che portano avanti il modello turistico “all inclusive a due passi dal mare“. Ed è proprio su quei due passi dalla battigia che andiamo a lavorare.
L’utente desidera la sicurezza di raggiungere la spiaggia con facilità e quale soluzione migliorare se non mostrargli il percorso? Un video semplice, in time-lapse per dare dinamicità e velocità in un contesto rapido come quello dei social ed il gioco è fatto.
Anche nella semplicità di un hotel tre stelle a conduzione familiare il meccanismo del raccontare se stessi dicendo la verità dimostra di funzionare alla grande. Aldilà delle 435 visualizzazioni che è un dato fine a se stesso se preso singolarmente, potete osservare come le persone reagiscano positivamente al racconto della verità, apportando loro stessi un contributo che va a rafforzare quanto dimostrato senza lasciare spazio a dubbi o incertezze.
I clienti avvallano il contenuto e lo rendono verità inconfutabile, assicurando il pieno rispetto delle aspettative. Ed ora che il contenuto è testato sui social media ed ha dimostrato di essere un valido supporto comunicativo, andremo ad utilizzarlo sia nella pagina “Dove siamo” sul sito e anche nelle risposte alle richieste di preventivo. Per raccontare la verità nel momento in cui l’utente ne ha bisogno ed usandola come stimolo per far venire quella voglia di mare veramente a due passi.