Dopo anni in cui abbiamo ampiamente affrontato e sviscerato il tema dei social network quali strumenti di marketing per le attività, oggi il focus si è spostato sull’instant messaging utilizzato a scopi promozionali e/o di business. Tra i diversi sistemi disponibili, WhatsApp (forse perché è stato uno dei primi) è diventato metodo di comunicazione imprescindibile per tutte le persone e questo spinge sempre più aziende a domandarsi se non sia il caso di utilizzarlo per lavorare.
Come tutti gli strumenti che hanno avuto larga diffusione stimola ed attira ma occorre fare moltissima attenzione alle diverse facce di questa medaglia. Frasi trovare impreparati o non conoscere a fondo la maggior parte delle dinamiche può trasformare un’occasione in un boomerang.
Perché è il caso di considerare WhatsApp come strumento di marketing?
Come già detto poco fa, la larga diffusione del sistema è sicuramente il primo punto da prendere in considerazione. Le persone conoscono WhatsApp, sanno come funziona, si fidano di lui. Questo abbatte in partenza la reticenza che altri sistemi di comunicazione possono generare, favorendo quindi le possibilità di interazione.
Altro punto a favore è sicuramente l’alto tasso di risposta che i messaggi di WhatsApp ricevono: si stima che oltre il 90% dei messaggi inviati vengono aperti e in buona parte entro i primi 3 secondi dal suo invio. Le persone sono quindi sempre più coinvolte dal sistema “a doppia spunta” e non riescono a rinunciare a leggere i messaggi che ricevono quanto più rapidamente possibile. Allo stesso modo le persone sono “sicure” che riceveranno risposta alle loro domande e quindi tendono a lasciarsi andare ad un primo contatto.
Infine, la semplicità di utilizzo e di avvio di una conversazione. Le persone non si ricordano neanche più come hanno fatto a registrarsi a WhatsApp e quindi tendono a favorirne l’utilizzo nei confronti di complicati sistemi di registrazione con risposte via mail o altro. Probabilmente molte di loro neanche fanno caso al fatto che stanno fornendo il loro numero di telefono all’interlocutore.
Come si può utilizzare Whatsapp nella tua azienda?
Di recente è stato lanciato sul mercato l’account WhatsApp Business con alcune features pensate per le attività ma la sostanza non cambia. Ad esempio le aziende possono inserire nel proprio profilo la descrizione dell’attività, l’indirizzo fisico, l’email e il sito web. Hanno dati statistici sull’utilizzo dell’app (come ad esempio il numero di messaggi letti) e possono impostare risposte automatiche per i clienti, oltre che messaggi di benvenuto e di assenza.
Uno degli utilizzi per fare business più comune dell’app è il dare risposte alla propria clientela, il famosissimo customer care. Fornire un numero a cui mandare un messaggio veloce a cui ricevere risposte tempestive oltre ad essere un sistema efficace è un bellissimo segnale di apertura verso il proprio pubblico.
Un altro utilizzo è quello, meno comune e a volte molto simile allo spam, dei messaggi broadcast per cercare di raggiungere un cospicuo numero di persone con un messaggio. Chiaramente come ogni tipo di comunicazione ad ampio raggio occorre cercare di diffondere messaggi utili e interessanti e non solamente offerte a freddo nel tentativo di vendere subito.
Quali caratteristiche ha il marketing fatto su WhatsApp?
- Tempestività: le persone si aspettano risposte veloci. Far trascorrere troppo tempo tra domanda e risposta significa dare tempo alle persone nel cercare altrove la risposta alle loro esigenze, bruciandosi di fatto la possibilità di entrare in contatto con loro.
- Precisione: chi vuole veder risolta una propria esigenza si aspetta risposte complete, corrette e risolutive. Per questo motivo bisogna affidare la responsabilità di rispondere a qualcuno che conosce bene l’attività e le sue caratteristiche.
- Grammatica: come ogni strumento di interazione con le persone, anche qui è necessario dare una buona impressione e il buon scrivere è sicuramente un bel modo per fare “bella figura”. Un errore grammaticale è un pessimo bigliettino da visita.
- Pazienza: le persone potrebbero avere lo stesso modo confidenziale che usano con amici e partenti per rivolgersi a voi. Le formalità si azzereranno e molti dei messaggi finiranno in nulla dopo aver risposto sempre alle stesse domande. Fatevi trovare pronti e…respirate forte.
- Presenza: la gente scriverà a qualunque ora e si aspetterà comunque una risposta tempestiva (non a caso la versione Business offre la possibilità di dare risposte automatiche).
Il consiglio è di creare delle regole fisse per utilizzare questa app, cercando di fornire risposte chiare e metodiche e informando preventivamente le persone su quando è il momento migliore per contattarci con questo mezzo di comunicazione.
Chi deve stare alla larga da WhatsApp come strumento di marketing?
A questo punto spero ti sia abbastanza facile capire che se non sei una persona con una certa predisposizione alle chat, paziente, dotata di buone doti relazionali e capacità di sintesi, orientata al problem solving e all’ascolto delle persone, l’utilizzo di WhatsApp come strumento di marketing non fa per te.
Avvicinarsi alle persone per poi disattendere le loro attese o, ancora peggio, non rispondere alle loro domande ed esigenze è un danno molto più grave di decidere consapevolmente che non è il caso di offrire una possibilità aggiuntiva di interazione.
Per tutti gli altri non c’è limite alla fantasia e alla creatività. Sono tante le aziende, più o meno famose, che hanno utilizzato WhatsApp con intelligenza, creando belle case history che puoi trovare a questo link