So che il tema delle recensioni online è molto caldo. Passano gli anni, ma gli animi continuano ad accendersi facilmente. E so benissimo anche che non è così facile incassare una critica, quando si cerca di fare al meglio il proprio lavoro. Negli anni ho notato che non lo è nemmeno per tutti quelli che consapevolmente non lavorano poi così bene, ma questo è un altro discorso.
Non mi dilungherò troppo su quanto sia importante curare la reputation del tuo hotel, o ristorante, perché sicuramente già lo sai. Avrai seguito decine e decine di corsi dove ti venivano mostrati tutti gli scenari apocalittici che si sarebbero potuti verificare, se avessi compiuto il grave errore di disinteressarti di quello che si dice di te, e della tua azienda, online.
Bene, non voglio mentirti: sono tutte cose vere.
Dal momento in cui si è presenti online, il “far finta di non sapere” o il “non voler vedere” non sono più atteggiamenti permessi.
Quindi la questione è questa: qualcuno ha lasciato una recensione negativa sul tuo hotel? Devi rispondere. L’ha lasciata positiva? Rispondi anche a lui.
Negli anni credo di aver maturato un po’ di esperienza in merito, e vorrei condividerne un po’ con te, quindi oggi ti spiegherò quale atteggiamento adottare con le diverse tipologie di recensione, e di recensore.
L’idea che hai di te, corrisponde a quella che hanno i tuoi clienti?
Questo è un punto fondamentale. Io lo definisco il punto zero della reputation online. Ovvero: sei sicuro che l’idea che hai di te stesso, e del tuo hotel, corrisponda a quella che si sono fatti i tuoi clienti?
Mi spiego meglio: sei convinto di fare un buon lavoro con la tua struttura, di offrire servizi di qualità, la tua colazione è deliziosa e il sorriso dei receptionist è esattamente quello che ci vuole per accogliere gli ospiti che giungeranno a te, dopo un lungo viaggio. E allora perché hai ricevuto quella sfilza di recensioni negative?
Qualcuno ha scritto di te, su Tripadvisor o sulla tua pagina Facebook, che i succhi confezionati sono piuttosto deludenti e che la ragazza in reception, all’arrivo li ha fatti attendere mezz’ora prima di farli salire in camera. Qualcosa deve essere andato storto, è evidente.
In base alla mia esperienza posso dirti che di solito le ragioni sono due:
- Totale e assoluta mancanza di autocritica
- Creazione di aspettative troppo alte
Devo dire la verità, mi è capitato di incontrare qualche albergatore o ristoratore che rientrasse a pieni voti nella prima categoria, ma sono una percentuale minima. La maggior parte delle persone che gestiscono un hotel o un ristorante, e passano gran parte delle loro giornate al suo interno, sa benissimo quali sono i punti deboli.
Spesso e volentieri la discrepanza di percezione tra come sei e come ti descrivono, deriva da aspettative troppo alte, poi deluse una volta che il tuo ospite ha usufruito dei tuoi servizi o della struttura.
L’ho già detto in altre occasioni, non fare promesse che non sei in grado di mantenere. Se sul sito del tuo hotel descrivi il tuo buffet colazione come se fosse preparato da Suor Germana in persona, fai in modo che sia davvero così. Non proporre merendine confezionate, succhi in cartone o due bustine di tè al limone.
Ma, come si fa ad apparire agli occhi dei tuoi ospiti esattamente come vorresti?
Il primo passo per avere una buona reputazione online consiste proprio nel raccontarti in maniera sincera ai tuoi potenziali ospiti. Le persone non vogliono essere ingannate. E quando questo succede, la loro rabbia sarà cieca. Cieca, ma non tale da permettergli di lasciare orribili recensioni sul tuo conto.
Il tuo lavoro sarà realmente buono solo quando la gente lo percepirà nel modo giusto.
Se il tuo prodotto è ottimo, e ne sei sicuro, raccontalo. Dillo a tutti. Su Facebook, sul blog, sul tuo sito. Fai in modo che la gente capisca quanto vali.
Caratteristiche dei vari canali: one shot o botta e risposta?
Ogni piattaforma ha caratteristiche diverse, quindi è bene capire come funzionano per poi adottare la risposta migliore. Quelle principali, anche se non sono le uniche, sono Tripadvisor e Facebook.
Su questi due canali gli utenti lasciano il maggior numero di recensioni.
Il primo, Tripadvisor, è ormai utilizzatissimo da chiunque debba prenotare una vacanza. Sia da chi deve cercare un hotel, che da chi è indeciso tra due strutture. Solitamente la scelta si orienta verso quella che ha le recensioni migliori, oppure verso quella nelle cui recensioni vengono messi in luce determinati aspetti che interessano maggiormente l’utente.
Un esempio su tutti: la pulizia. Se l’utente che sta cercando un hotel è particolarmente interessato a questo aspetto e sulle recensioni viene segnalato che all’interno di un dato hotel vengono cambiate le lenzuola tre volte a settimana, probabilmente la sua scelta penderà per quello.
Su Tripadvisor però, sia l’utente che l’albergatore, hanno una sola possibilità di risposta. Il cliente si complimenta oppure critica la struttura e l’albergatore risponde. Fine della storia. Non ci sono repliche.
L’altro canale del quale vi racconterò qualcosa, è Facebook. Anche qui è possibile lasciare recensioni, sia più articolate, che semplicemente assegnando delle stelline, da una a cinque, senza necessariamente dover scrivere qualcosa. Su Facebook, al contrario di Tripadvisor, è possibile effettuare un botta e risposta.
Recensioni su Tripadvisor
Partiamo da Tripadvisor, che è quello più famoso e utilizzato. Questa piattaforma dedicata unicamente alle recensioni è la bestia nera di albergatori e ristoratori. Lo so bene. Negli anni ho ascoltato gli sfoghi di decine e decine di professionisti: c’era chi aveva intenzione di chiamare la polizia postale o rivolgersi a un avvocato, chi voleva mandare a quel paese pubblicamente il recensore, chi preso dalla rabbia e dalla delusione non voleva più rispondere a nessuno e ignorare le recensioni negative, come se non esistessero, chi mi chiedeva “come fare a cancellarsi da Tripadvisor”. So che anche tu, almeno una volta ci hai pensato, dì la verità.
Il mio consiglio però è sempre lo stesso: rispondi. Aspetta un paio di giorni, non farlo mai a caldo, perché rischieresti di dire cose di cui potresti pentirti, ma rispondi. A tutti. A chi ti fa i complimenti e a chi ti critica.
Su Tripadvisor hai una possibilità. Un solo colpo in canna per impressionare chi ti legge, per far capire che il tuo hotel non è così male, come l’hanno descritto.
E a tutti quelli che chiedono: è possibile cancellare le recensioni su Tripadvisor? Sì, è possibile. Ma non è così facile, né così immediato. Quindi diffida di chi dice di farlo abitualmente. Mentre tu aspetti speranzoso che Tripadvisor ti cancelli la recensione, gli utenti stanno leggendo quello che la gente scrive sul tuo conto. E potrebbero anche decidere di prenotare altrove.
Recensioni su Facebook
Ci sono statistiche che affermano che quasi la totalità dei viaggiatori, addirittura il 95% legge recensioni online, prima di fare le valigie. Vero o no, il dato di fatto è che moltissimi cercano un hotel o un ristorante su Facebook, prima di prenotare. Una sbirciata alle foto, due informazioni sul tipo di cucina o sulla tipologia di hotel, e uno sguardo alle recensioni.
Mi sono resa conto che la percezione che si ha, delle recensioni di Facebook rispetto a quelle di Tripadvisor, è che siano più attendibili. La motivazione è presto detta: le recensioni appartengono a persone con nome e cognome, non esistono profili finti o anonimi. E poi non possono essere né modificate né eliminate dai proprietari della pagina.
Come ti dicevo, su Facebook, al contrario di Tripadvisor hai più di una sola risposta. Se te la senti, puoi anche intraprendere un botta e risposta.
Su questo punto voglio darti un consiglio: evita di infilarti in questa strada senza uscita. Prepara una riposta educata, moderata, ma allo stesso tempo chiara, sulle tue ragioni. Cerca di essere conciliante ma non cospargerti il capo di cenere, se sei sicuro di essere nel giusto (devi essere sicuro, però!). Evita un aspro botta e risposta con chi non vede l’ora di farti perdere le staffe. Sei sempre su una piazza pubblica ed è importante che i tuoi potenziali clienti capiscano che sei aperto al dialogo e civile, ma non attaccabrighe.
Come rispondere alle varie tipologie di recensioni: i differenti approcci
Prima di condividere con te qualche piccola pillola dell’esperienza che ho maturato durante gli anni trascorsi spalla spalla con gli albergatori, vorrei dirti una cosa, che potrebbe sembrarti banale, ma non lo è. Sai qual è il primo passo per avere una buona reputazione online? Offrire un ottimo servizio. La tua struttura è reale, è fatta di mattoni, camere accoglienti, staff sorridente e atmosfera. Quindi è dalla realtà che devi partire. Assicurati che il tuo hotel lavori come si deve, tutto deve essere impeccabile, se vuoi apparire impeccabile. Potresti non riuscirci da solo, potresti avere bisogno di un consulente che ti aiuti a migliorare o a impostare il tuo lavoro. Il mio consiglio è: fallo. Non lasciare niente al caso. Spenderai qualcosa in più adesso, ma poi non te ne pentirai più avanti.
Ma arriviamo al punto saliente, quello che interessa la maggior parte degli albergatori: come rispondere alle varie tipologie di recensioni.
- Recensione da cinque pallini: è stato amore a prima vista. A questo cliente è piaciuto tutto, e non vede l’ora di tornare da te. Ringrazialo, ovviamente. Se possibile inserisci anche un dettaglio che gli faccia intuire che ti ricordi di lui.
- Recensione da quattro pallini: non si è lamentato di niente durante la sua vacanza nel tuo hotel. Né un commento sulla cucina, né sulle camere o sui servizi. Quasi quasi fatichi a ricordarlo, da quanto tutto sia filato liscio. Apparentemente. Infatti, una volta tornato a casa, nella sua recensione, seppure non si sia trovato tutto sommato male, ha messo in luce qualche aspetto negativo. La stanza era poco pulita, l’armadio non si apriva e la signora che preparava la colazione ha portato al buffet una torta evidentemente di qualche giorno fa. Come ho già detto, fai valere le tue ragione e rispondi civilmente alle critiche, non perdere la testa e non insultare. Magari suggerisci a lui, come a chiunque leggerà la tua risposta, che sei pronto al dialogo e che quando ci sono dei problemi è sempre importante parlarne dal vivo, anziché tornare a casa e scrivere una pessima recensione su Tripadvisor.
- Recensione da due o tre pallini: è la prima volta che il cliente arriva nel tuo hotel. Magari è una mamma attenta, che viaggia con il marito e i bambini. Aveva letto di te su qualche blog, valutato attentamente il tuo sito internet e notando che la tua struttura era dotata di angolo cucina per mamme e baby club, le erano brillati gli occhi. Poi una volta arrivata, le sue aspettative sono rimaste deluse. Forse ha trascurato qualche dettaglio, o magari sei stato tu ad aver commesso qualche leggerezza. Non importa. Spiegale che cosa non ha funzionato, magari dopo aver parlato con i responsabili dei vari reparti interessati. Invitala di tornare, magari dicendole che troverai il modo di farti perdonare, a volte la prima impressione può essere sbagliata. E, se possibile, cerca di contattarla direttamente per capire cosa è successo, al di là di quello che ha scritto su Tripadvisor. A volte non c’è niente di meglio di una bella telefonata chiarificatrice per fidelizzare un ospite.
- Recensione da un pallino: difficilmente riuscirai a recuperare una recensione così negativa. Al cliente in questione non è piaciuto niente di te, nemmeno le tende che hai scelto per la camera. Ad ogni modo, anche in questo caso potrai trarne un insegnamento. Per prima cosa la pazienza e l’accettazione. Non si può piacere a tutti e non si devono perdere le staffe. Mantieni la calma, rispondi, metti in luce gli aspetti positivi del tuo hotel e chiarisci che ti dispiace se le cose non sono andate secondo i piani, ma che forse la tua non è la struttura migliore per rispondere alle sue esigenze. Questo farà capire ai tuoi futuri ospiti che riesci anche ad essere conciliante e che conosci il fatto tuo.
Gli ultimi consigli
Ecco invece qualche regola genere, che vale per tutte le recensioni negative:
- Argomenta: cerca di formulare una risposta lunga e corposa.
- Non far passare troppo tempo: anche la velocità con cui viene postata la risposta è importante. Chi ti legge deve capire che sei interessato a sapere cosa pensano gli ospiti della tua struttura, che il loro parere è importante.
- Non scrivere recensioni false: vorrei che fossero scolpite nella tua mente per sempre. Oggi tutti sono piuttosto smaliziati su Facebook e su Tripadvisor, e non è facile con un paio di click capire se una recensione è vera o è falsa. Proprietari sotto falso nome che lasciano recensioni alla propria struttura, e solo alla propria, dipendenti che scrivono quanto si sta bene in vacanza in un determinato hotel (nel quale lavorano), profili finti creati appositamente per lodare il proprio hotel e denigrare quelli vicini. Ho visto cose che voi umani…ma lasciamo perdere.
Molto meglio, se proprio vuoi risollevare le sorti del tuo hotel, è chiedere a qualche ospite con il quale sei entrato più in confidenza, di lasciare una recensione, se gli va e se si è trovato bene. - Ti va di raccontare come sei stato qui?: fai presente a tutti i clienti soddisfatti, al momento dei saluti, che sei anche su Tripadvisor, e che sarebbe proprio bello che raccontassero come si sono trovati nel tuo hotel!
Spero che questo articolo ti sia stato utile! Per ulteriori informazioni, contattami.