Pausa pranzo di un giorno lavorativo qualsiasi. Pensavo.
Pensavo agli ultimi 14 anni, ossia da quel lontano 2002, quando il 4 luglio mi laureai e subito dopo iniziai a lavorare in questo settore.
Pensavo a quante persone ho incontrato, con quante persone ho parlato, con quante persone ho condiviso giornate e pensavo a quante persone ho ascoltato. Eh già, l’ascolto è sempre stato alla base di tanti rapporti, soprattutto di quelli più interessanti e proficui.
“Amo ascoltare. Ho imparato un gran numero di cose ascoltando attentamente. Molte persone non ascoltano mai.” Ernest Hemingway.
Come dargli torto? Pensavo quindi a quante cose abbia imparato proprio dal rapporto con i clienti in questi anni.
Assodato il punto 0, ossia che il cliente deve essere ascoltato, vi dico le altre cose a cui sono giunto:
1) la trasparenza. Già.. è necessario essere trasparenti come l’acqua. Le bugie hanno veramente le gambe corte ed il cliente merita rispetto. Errare è umano e come dico sempre anche ai miei colleghi, non stiamo operando a cuore aperto.
Se viene un cliente che dice di voler realizzare un e-commerce di pentole senza manici, bisogna avere il coraggio di metterlo in guardia, diciamo a quel cliente che forse non ha avuto l’idea della vita. In questi anni sono capitate diverse invenzioni del secolo (ovviamente solo nella testa dei clienti) così come sono capitati tantissimi progetti clone di altri già in rete da una vita.
2) la pazienza. Il prezzo deve essere ovviamente competitivo, il servizio deve essere naturalmente di qualità, ma il cliente deve sentirsi compreso, capito, al centro dell’attenzione. La giornate no, capitano a tutti, il cliente magari non capisce tu stai gestendo, oltre a lui, tante altre attività e pensa che il suo progetto sia prioritario su tutto. Eh magari.
3) sapere di cosa stai parlando, quindi è necessario essere sempre formati ed informati. Ci deve essere disponibilità e propensione ad imparare! Viviamo in mondo in continua evoluzione, le cose cambiano velocemente ed è necessario leggere, studiare, imparare per restare al passo con i tempi. Anzi, bisogna essere in anticipo.
4) la pazienza. Ah l’ho già detto? Beh, ce ne vuole tanta, quindi ci può stare di nuovo 🙂
5) l’attenzione. Una volta sono capitato in un ufficio, davanti a me una persona che mi ascoltava. O meglio, avrebbe dovuto ascoltarmi. In realtà, mentre annuiva con la testa, stava leggendo alcune email dal suo portatile. Era palese che non mi stesse dedicando attenzione ed è stato altrettanto palese che quella persona non mi abbia visto più. Neanche per ritirare il preventivo che mi doveva preparare. Ho pensato: “Se non mi ascolta all’inizio, come può farlo dopo?”. Sbaglio?
6) elasticità e disponibilità. Ho sempre basato i miei rapporti anche su queste due cose. E’ capitato tante volte che un cliente avesse bisogno di qualcosa che non era di mia competenza ma il supporto e la disponibilità non sono mai mancate. Il mondo è piccolo e tutto torna!
7) non esistono clienti di serie A e clienti di serie B, anzi, spesso sono quelli più piccoli che ti danno le maggiori soddisfazioni.
8) l’educazione è fondamentale! Da qualcuno ho imparato come non si fa, è vero.
Riassumendo e sintetizzando, ho imparato che è necessario sviluppare quella che Daniel Goleman chiama intelligenza emotiva.
Non esiste solo un’intelligenza di tipo cognitivo, ne esiste anche un’altra di tipo emotivo – relazionale ed è proprio su quest’ultima che bisogna andare a lavorare per essere competenti anche da un punto di vista relazionale.
Ah dimenticavo, il cliente non ha sempre ragione! 🙂